5 tips om eerlijke antwoorden te krijgen van klanten

Bij het bespreken van een nieuw idee in een focusgroep zegt een van de klanten: “Ik vind het niet zo heel interessant; misschien wel voor jongere kinderen, maar mijn kinderen zijn hiervoor net iets te oud.”

De marketeer, die het gesprek leidt, licht het idee iets verder toe en vraagt vervolgens – met een brede glimlach op zijn gezicht: “En als je dit hoort, gaat je score dan omhoog?”

Steeds vaker treden marketeers en beleidsmakers zelf in gesprek met hun doelgroep, vaak online, maar ook face to face. En dat lijkt eenvoudiger dan het is.

Want hoe stel je de juiste vragen die oprechte en relevante antwoorden opleveren?
Hoe houd je een gesprek open zodat de doelgroep je niet naar de mond praat?

Je eigen producten en diensten testen wordt een stuk lastiger als je ze zelf ontwikkeld hebt. Hoe reageer je als je doelgroep nauwelijks interesse toont in de propositie die jij met bloed, zweet en tranen hebt geschreven? Of op elk te bespreken onderdeel met ‘ja, maar…’ reageert? De neiging om een weerwoord te geven of het uit te leggen is groot – en begrijpelijk. Maar het kan snel defensief overkomen of een sociaal wenselijk antwoord opleveren.  Weg eerlijke antwoord waar je iets van kunt leren.

Onderzoeken is iets anders dan verkopen. Die sterke drive om je product of dienst succesvol in de markt te zetten, kan je bij onderzoek eerder belemmeren dan helpen.

Daarom 5 tips om je neutraliteit in een klantinterview te bewaken: 

  1. Hou het neutraal in de introductie. Als je voor een bank of voor maaltijdboxen werkt, meld in de voorstelronde dan niet bij welke banken je zelf zit of welke maaltijdboxen je bestelt. Niet relevant. Sommige klanten gaan zich verdedigen dat ze bij een ander zitten.
  2. Geef vooraf aan dat je misschien wel van bedrijf X bent, maar dat dat niet betekent dat je alleen maar positieve dingen wilt horen of dat klanten niet kritisch mogen zijn. Nodig de klant actief uit om alles te vertellen wat hij voelt of denkt, of dat nu positief of negatief is.
  3. Stel je oordeel uit. Niemand is zonder oordeel, maar jouw oordeel is op dat moment niet relevant. Neem die ene klant die alleen maar klaagt (‘die zal wel een zwaar leven hebben’) of de klant die geen intelligente antwoorden geeft (‘hij snapt het gewoon niet’) ook serieus.
  4. Hou je vragen open. Niet: ‘vind je het idee sympathiek’? Maar…: ‘wat vind je van het idee? Welk gevoel geeft het je? Wat zegt het over dit bedrijf?’
  5. Luister…. Luister….luister. Toon oprechte interesse en luister naar wat klanten te zeggen hebben. Dan voelen klanten zich serieus genomen en krijg jij het oprechte antwoord dat je verder brengt bij het ontwikkelen van jouw product.